Plan de Mejora del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid

Transcurridos cuatro años desde su puesta en marcha, con una penetración total en la Organización Municipal, y un buen nivel de “buenas prácticas” de diferentes servicios municipales, el Plan de mejora pretende analizar la situación general y formular una propuesta de intervención sobre las áreas de mejora identificadas con el fin de favorecer su gestión y vocación de ser un Modelo de Gestión de Calidad orientado al servicio del ciudadano.

De la evaluación realizada se describe una situación que permite formular dos objetivos que son la orientación del Plan de Mejora propuesto. Estos Objetivos son:

1) Establecer un Marco Director que permita visualizar al Sistema en toda su globalidad, y sensibilizar al personal implicado en el mismo, fomentando su compromiso con una gestión basada en “buenas prácticas” y orientada al ciudadano.

2) La necesidad de Mejorar el Proceso a fin de logar una tramitación, eficaz, eficiente y de calidad, que responda a las necesidades de los ciudadanos

La Propuesta de Mejora incorpora la definición de un Planteamiento Estratégico sobre el Sistema y la propuesta de despliegue de un Proyecto Operativo cuyo objetivo es la Implantación del Modelo de Gestión y Mejora de Procesos.

Trabajo realizado por Mª Ángeles Castrillo Ortiz Jefa del Servicio de Atención Telemática. Dirección General Calidad y Atención al Ciudadano. Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública. Ayuntamiento de Madrid. VIII Curso Superior de Dirección Pública Local

SUMARIO

RESUMEN EJECUTIVO

1- INTRODUCCIÓN 

2- DIAGNOSTICO 

21- CONTEXTO

22- EL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID DESCRIPCIÓN GENERAL

23- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

3- PROPUESTA DE ACTUACIÓN

31- ACCIONES Y SU MOTIVACION

32- OBJETIVOS

33- ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS Y SU ADAPTACIÓN AL SISTEMA SYR Y A LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORA 

4- PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO

41- MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 

42- LÍNEAS ESTRATÉGICAS Y OBJETIVOS 

43- OBJETIVOS OPERATIVOS 

44- ACCIONES Y PARÁMETROS DE SEGUIMIENTO

5- PLAN OPERATIVO: INTRODUCIR LA GESTION Y MEJORA DE PROCESOS EN EL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 

51- OBJETIVOS

52- PLANIFICACIÓN DE LA IMPLANTANCIÓN

53- CRONOGRAMA DE ACTUACIONES 

54- METODOLOGÍA APLICADA 

55- IMPLANTACIÓN PRUEBA PILOTO

56- COSTE DEL PROYECTO 

57- EVALUACIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA