Plan de mejora de los servicios administrativos del Ayuntamiento de Torrejón del Rey. Una propuesta de cambio hacia la satisfacción del ciudadano

El objetivo del informe es adecuar los servicios administrativos a la nueva realidad resultante de la evolución del municipio en la década de 2000. Para ello, se propone la reorientación de los mismos hacia la satisfacción de sus tres grupos de interés principales: representantes políticos, usuarios-clientes y personas, como primera etapa de un camino hacia la calidad que debe ser completado en etapas posteriores.

Trabajo realizado por Miguel Coronado Vidal. Secretario-Interventor del Ayuntamiento de Torrejón del Rey. XI Curso Superior de Dirección Pública Local.

SUMARIO

RESUMEN EJECUTIVO

1. INTRODUCCIÓN

2. DIAGNÓSTICO

2.1. Contexto: Características del municipio y de su entorno territorial 

2.2. Situación actual y evolución reciente del Ayuntamiento 

2.3. Transformación de la demanda sobre los servicios administrativos 

2.4. Situación actual de los servicios administrativos

2.5. El grupo de mejora

2.6. La autoevaluación con formularios

2.7. El análisis DAFO

2.8. Las encuestas 

2.8.1. Encuesta a usuarios 

2.8.2. Encuesta a representantes políticos

3. EL PROBLEMA A RESOLVER 

4. EL PLAN DE MEJORA 

4.1. Misión

4.2. Visión 

4.3. Valores 

4.4. El objetivo general del plan 

4.5. Las líneas estratégicas 

4.6. Los objetivos estratégicos 

4.7. Los objetivos operativos 

4.8. Descripción de los objetivos operativos 

4.9. Planes de acción de los objetivos operativos 

5. LAS HERRAMIENTAS 

5.1. La planificación estratégica 

5.2. Los grupos de mejora 

5.3. La formación de nuestras personas 

5.4. La comunicación interna y externa 

5.5. Las 5S herramientas de cambio 

5.6. La medición de la satisfacción 

6. LA IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA 

6.1. Los costes 

6.2. El calendario 

6.3. La evaluación 

6.3.1. La estructura orgánica del plan 

6.3.2. La formalización de la implantación del plan 

6.3.3. Las fichas y los indicadores de cumplimiento