Plan de mejora del servicio de protección al usuario de transporte aéreo (2014-2017)

Trabajo realizado por Ángel Soret. Director de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario. Agencia Estatal de seguridad Aérea.

Trabajo realizado para el Máster en Dirección Pública.

 El presente documento tiene como objeto describir el Plan de Mejora para aumentar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de protección al usuario de transporte aéreo que presta la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), durante los años 2014, 2015, 2016 y 2017.

Se da respuesta de esta manera al objetivo estratégico número 4 (mejorar la calidad de los servicios y la protección de los derechos de los pasajeros) de la propuesta de contrato de gestión que ha realizado AESA para cumplir con el Programa 4.1 (Programa de Transporte Aéreo) y el Subprograma 4.1.4.3 (Mejora de la calidad y protección de los derechos de los pasajeros) contenidos en Plan de Infraestructuras, Transporte y Vivienda 2012‐2024 (PITVI) del Ministerio de Fomento y con el Plan del Sector Aéreo previsto en el PITVI.
El servicio de protección al usuario de transporte aéreo trata sobre los derechos de los pasajeros, regulados en diferente normativa, entre los que se pueden destacar el Derecho a Compensación, el Derecho al Reembolso o a un transporte alternativo y el Derecho a Atención, para los casos de denegación de embarque, cancelación de vuelos o retrasos.

Contenido
1 RESUMEN EJECUTIVO
2 INTRODUCCIÓN
3 DIAGNÓSTICO
3.1 Contexto
3.1.1 La aviación en España
3.1.2 La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
3.1.3 La División de Calidad y Protección al Usuario (DCPU)
3.2 Servicio de protección al usuario de transporte aéreo (SPU)
3.2.1 Descripción del servicio prestado
3.2.2 Datos del servicio prestado
3.3 Marco normativo
3.4 Cambios recientes e iniciativas en curso
3.4.1 Cambios recientes en el servicio
3.4.2 Iniciativas en curso
3.5 Encuesta de satisfacción del servicio prestado
3.5.1 Resultados sobre los canales de conocimiento
3.5.2 Resultados sobre la valoración de la calidad del servicio
3.5.3 Resultados sobre los canales de reclamación
3.5.4 Resultados sobre el grados de acuerdo y de cumplimiento
3.6 Posicionamiento en buscadores (SEO)
3.7 Análisis DAFO
4 PLAN DE MEJORA
4.1 Estrategia del Plan de Mejora
4.1.1 Línea estratégica LE1
4.1.2 Línea estratégica LE2
4.1.3 Línea estratégica LE3
4.2 Programa de implantación del Plan de Mejora
4.2.1 Programación de la línea estratégica LE1
4.2.2 Programación de la línea estratégica LE2
4.2.3 Programación de la línea estratégica LE3
4.3 Recursos y coste del Plan de Mejora
4.4 Evaluación del Plan de Mejora
5 BIBLIOGRAFÍA
Anexo A Estimación de coste de los recursos externos